Ouvidoria do Hospital Metropolitano está entre as mais acessadas e com a maior taxa de resolutividade da rede estadual de saúde
Conforme o ranking elaborado pela Ouvidoria Geral do Estado, o Hospital Metropolitano Dom José Maria Pires, gerenciado pela Fundação Paraibana de Gestão em Saúde, nos anos de 2020 a 2023 esteve entre os cinco primeiros, entre as unidades que contemplam a rede estadual de saúde, com a Ouvidoria mais acessada e com a maior taxa de resolutividade, estando em segundo lugar no ano de 2023, atuando como um porta-voz do cidadão para combater qualquer violação de direitos, abuso de poder, erros, omissões, negligências e decisões injustas.
Enquanto que os índices da Escala Net Promoter Score (NPS) mostram que a unidade pontua entre a zona de qualidade e excelência, mas se mantém na maioria dos meses na zona de excelência.
O NPS permite medir a satisfação do cliente em relação ao serviço prestado que é dividido em três zonas: excelência (pontuação mais alta – 75 a 100); qualidade (pontuação entre 50 e 74); aperfeiçoamento (pontuação entre 0 e 49) e crítica (pontuação abaixo de zero). Essa pontuação é obtida a partir da pesquisa de satisfação realizada na unidade, tanto com os usuários como os colaboradores, em que podem ser registrados elogio, sugestão, solicitação, reclamação e denúncia.
Para Heloisa Pereira, que está com seu esposo internado, o serviço da ouvidoria é um apoio para quem se sente com direitos prejudicados. “Eu vejo o serviço da ouvidoria como um serviço de apoio a nós acompanhantes, pois sempre que a gente se sente chateado por ter tido algum direito prejudicado, a gente vai à ouvidoria e tem respostas satisfatórias. Só tenho que agradecer a ouvidoria deste hospital”, enalteceu, Heloisa.
Já a Maria Zélia Paulino da cidade de Sousa, no Sertão do Estado, que acompanha o pai internado para fazer uma cirurgia cardíaca, ao responder a pesquisa de satisfação deu nota dez ao hospital e afirmou que o trabalho da Ouvidoria é muito bom porque é “um tipo de esclarecimento que todos os pacientes e as pessoas que vêm acompanhando têm, além da satisfação de ter o acolhimento. Que continue sempre assim e melhorando cada vez mais”, elogiou Zélia.
De acordo com a explicação da coordenadora da Ouvidoria, Isabelle Alcântara, o trabalho em equipe e ter uma direção disponível para a resolução dos problemas faz com que a Ouvidoria se mantenha na zona de excelência. “Nós não trabalhamos sozinhas, é um trabalho em equipe com toda a gestão do hospital. Quando o usuário chega na Ouvidoria e faz a manifestação, fazemos a escuta qualificada e encaminhamos para as coordenações ou para a direção”, explicou Isabelle. Ela ressaltou também que é muito importante a participação dos usuários, pois é a partir da avaliação que é possível identificar pontos de melhoria.
O serviço da ouvidoria do Hospital Metropolitano pode ser acessado de forma presencial, de segunda à sexta, das 9h às 16h, pelo e-mail ouvidoria@hospitalmetropolitano.pb.gov.br, por telefone no número (83) 3229-9161, por meio da pesquisa de satisfação disponibilizada na recepção da unidade ou pelo acesso a partir do QR Code em folders distribuídos em vários setores como ambulatório, CDI e internações, além das visitas diárias nos setores realizadas pela equipe da ouvidoria.
